Цифровизация отельной отрасли: что получается, а что нет

Цифровизация в индустрии гостеприимства — это не просто про следование общим бизнес‑трендам, это ответ на актуальные вызовы рынка, против которых бессильны устаревшие методы. Расскажу о том, как отели встраивают программные решения в свою повседневную реальность и что из этого получается.

Зачем отелям цифровизация

Главная причина внедрения технологий заключается в том, что у отелей уже просто не получается работать по‑другому.

Ключевым драйвером трансформации стали изменившиеся ожидания гостей. Современные путешественники хотят иметь возможность в любой момент задать вопрос виртуальному консьержу или чат‑боту и мгновенно получить ответ. Почти половине из них (48%) интересны подобные сервисы. Также им нравятся «умные» номера, оборудованием которых можно управлять через смартфон, — потенциал подобных технологий высоко оценивают 33% туристов.

Одновременно с этим сами отельеры сталкиваются с тем, что без современного ПО контролировать процессы внутри отеля становится все сложнее и дороже. Попытки работать по‑старому — с бумажными журналами для заявок, Excel‑таблицами с распределением смен и рабочими чатами, оборачиваются многочисленными ошибками, низкой эффективностью персонала и недовольством гостей.

Гостиницы без цифровизации сегодня просто не выдерживают конкуренцию с более технологичными коллегами. Неудивительно, что в 2024 году 92% руководителей в сфере гостеприимства согласились с тем, что цифровизация очень важна для успешного развития их бизнеса.

Как технологии меняют работу отелей

Цифровые сервисы трансформируют самые разные внутренние процессы: управление задачами и сотрудниками, внутреннюю коммуникацию между службами, взаимодействие с гостями, обучение и адаптацию персонала, контроль качества обслуживания и многое другое.

Вместо того, чтобы углубляться в теорию, рассмотрим реальные кейсы отелей с примерами изменений, которые происходят при внедрении технологий.

Другой кейс — апарт‑отелей ARTSTUDIO — наглядно показывает, что цифровые решения нужны для упорядочивания рутинных задач и минимизации ошибок. До внедрения системы управления персоналом фиксация, распределение и контроль запросов в компании велись в мессенджерах. Это регулярно приводило к пропуску заявок, поскольку сотрудники не всегда видели сообщения в чате или забывали о поручениях. Качество выполнения работы тоже страдало, так как у менеджеров не было реальных инструментов для ее контроля и оценки.

Цифровая система позволила собирать все заявки от персонала и гостей в одном месте. Теперь менеджеры прямо в приложении распределяют задачи между исполнителями, а затем легко контролируют сроки и даже качество их выполнения — с помощью чек‑листов и фотографий. Каждый работник в любой момент времени видит свои задачи и их приоритет. А если он о чем‑то забыл, то система ему напомнит.

Роль технологий крайне важна для координации работы множества служб и сотрудников в условиях высокой загрузки, что особенно актуально для курортных отелей в пиковый сезон. Гостиничному оператору Alean Collection с помощью цифровых решений удалось автоматизировать и улучшить процессы коммуникации между подразделениями, обработки поступающих заявок, планирования рутинных задач, контроля неисправностей и сбора обратной связи от гостей.

А вот пример того, как цифровые сервисы становятся эффективным маркетинговым каналом. В Marriott Imperial Plaza электронная витрина услуг используется как дополнительный инструмент продаж. Через нее отель рассказывает гостям об акциях, изменениях в меню и различных мероприятиях. Информация предоставляется в нужный момент и с помощью привычных форматов, в том числе в виде сторис. Кроме того, отель оцифровал коммуникацию с гостями на стадии до заезда. С помощью автоматизированной цепочки pre‑arrival писем клиенты узнают о дополнительных услугах отеля, могут сообщить о своих предпочтениях по оснащению номера или заранее забронировать столик в ресторане.

Адаптация российских отелей к локальным IT‑решениям

Отечественные отели в последние годы оказались в непростых условиях. Многие гостиницы, которые входили в международные сети и использовали их IT‑экосистемы, лишились поддержки глобальных «материнских» брендов. Другие — просто потеряли доступ к популярным зарубежным сервисам и были вынуждены переходить на российские платформы.

Ситуация, в которой российская индустрия гостеприимства осталась без большого технологического стека, дала толчок к появлению и развитию локальных компаний, работающих в сфере TravelTech.

Почему отельеры боятся цифровизации

Несмотря на очевидный прогресс, множество преимуществ и обилие позитивных примеров, некоторые отельеры по‑прежнему с опаской относятся к цифровизации. Их основные аргументы.

Дорого. Действительно, стартовые инвестиции могут быть значительны. Но проекты цифровизации быстро окупаются благодаря экономии на операционных расходах и росту эффективности работы. В разных ситуациях современные технологии позволяют улучшить производительность и снизить текучесть персонала, увеличить продажи номеров и дополнительных услуг, оптимизировать ценообразование, сократить штат, снизить энергопотребление, уменьшить количество пищевых отходов, сократить расходы на бумажный документооборот и печать рекламной продукции.

Сложно интегрировать. Риски минимизируются выбором экосистемных решений от надежных разработчиков вместо разрозненных сервисов. Лидеры российского TravelTech‑рынка предлагают программы, которые легко интегрируются с популярными системами бронирования и управления отелем. При этом они проводят необходимую настройку ПО и обеспечивают его дальнейшее сопровождение.

Гостям будет неудобно. Выше мы уже говорили о том, что гости сами хотят видеть в отелях современные технологии. Причем, большинство из них уже давно и активно использует приложения банков и маркетплейсов, сервисы доставки еды? заказа такси и т. д. Нет никаких оснований считать, что постояльцы не смогут разобраться с сервисом онлайн‑регистрации в отеле, электронным меню или чат‑ботом. Тем более что цифровизация не отменяет наличие традиционного «живого» сервиса.

Цифровизация отелей сегодня — это история не только про технологии, но и про перезагрузку самой философии гостеприимства. Российский опыт здесь особенно показателен, ведь после ухода множества международных провайдеров, отели страны не только адаптировались к ситуации, но и, совместно с TravelTech‑компаниями, нашли новые точки роста.