Что изменилось в общении с клиентами после 41‑ФЗ

Прошло уже больше полугода с момента вступления в силу федерального закона № 41‑ФЗ. Если в первые дни его действия многие компании ждали разъяснений и искали лазейки, то сейчас появились официальные позиции регуляторов, которые расставляют точки над i. Мы разобрали, какие требования закона бизнес должен выполнять уже сейчас, а где есть важные уточнения.

Маркировка звонков — это уже обязательно

С 1 сентября 2025 года все исходящие звонки от бизнеса к клиентам должны быть маркированы. На экране телефона абонента теперь отображается не просто номер, а название компании, которая звонит. Это касается и юрлиц, и индивидуальных предпринимателей.

Для маркировки нужно заключить договор с оператором связи. В нём указывается полное или сокращённое наименование компании, коммерческое обозначение или товарный знак, а также категория звонка. Вся эта информация передаётся на устройство клиента, но текст не должен превышать 32 символа.

Важный момент. Если у компании несколько номеров, маркировать нужно все. И даже если звонки идут через арендованные номера или call‑центр, ответственность за маркировку лежит на бизнесе, который инициирует общение с клиентом.

Массовые звонки теперь под строгим контролем

Если ваши звонки оператор связи отнесёт к категории массовых, нужно будет заключить отдельный договор на их осуществление. Конкретные критерии массовости, сколько звонков в день или час, закон не устанавливает. Их определяют операторы связи на основе собственного анализа. Компаниям, которые активно используют обзвон клиентов, стоит заранее обратиться к своему оператору, чтобы понять, попадают ли их звонки под определение массовых, и при необходимости заключить договор.

Закон № 41‑ФЗ вводит требование о предварительном согласии абонента как для массовых звонков (п. 1 ст. 44.1‑1 Закона «О связи»), так и для SMS‑рассылок (п. 1 ст. 44.1 Закона «О связи»).

Важные уточнения от регуляторов по иностранным мессенджерам

Под прямой запрет попадают государственные органы, банки, операторы связи, некредитные финансовые организации, крупные маркетплейсы и платформы с аудиторией более 500 тысяч пользователей в сутки. Им запрещено любое прямое взаимодействие с гражданами через иностранные мессенджеры.

Минцифры России в июне 2025 года дало официальные разъяснения, которые помогают понять границы этого запрета. Ключевое различие в том, кто инициирует общение. Если компания первой пишет клиенту в запрещённом мессенджере — это нарушение. Если клиент обратился сам, а компания отвечает — это уже другая ситуация.

Например, если клиент пишет в Telegram‑бот компании, чтобы узнать информацию по своему договору, а бот предоставляет эти данные, то такая коммуникация допустима. Также допускается ведение Telegram‑каналов для публикации общедоступной информации, главное не отвечать на комментарии и реакции в самом мессенджере.

Для компаний, которые не входят в перечень организаций с прямым запретом, ситуация иная. Прямого запрета нет, но остаются риски трансграничной передачи данных. Если через WhatsApp* или Telegram вы отправляете клиенту счёт, договор или запрашиваете персональные данные, это может расцениваться как трансграничная передача. Данные российских граждан должны собираться и храниться на территории России.

Особенно рискованно использовать формы обратной связи, которые ведут в иностранные мессенджеры. Роскомнадзор активно мониторит сайты на предмет таких нарушений автоматизированными методами.

Что проверить бизнесу прямо сейчас:

1. Начните с договора на маркировку звонков с вашим оператором связи, если ещё не сделали этого. Проанализируйте объём звонков и при необходимости заключите договор на массовые вызовы.
2. Определите, попадаете ли вы под прямой запрет на использование иностранных мессенджеров. Если да — срочно переходите на российские аналоги. Если прямого запрета нет, пересмотрите процессы: минимизируйте отправку персональных данных через иностранные мессенджеры, предусмотрите ответы на обращения клиентов, но не инициируйте общение первыми.
3. Проверьте сайт и формы обратной связи на наличие ссылок на запрещённые мессенджеры. И упорядочьте корпоративные номера, ведь передача SIM‑карт между сотрудниками теперь может привести к штрафам.

Ответственность уже реальна

Нарушения с иностранными мессенджерами. Для организаций, подпадающих под прямой запрет, использование мессенджеров для общения с клиентами грозит штрафами по ст. 13.11.2 КоАП РФ. Например, в апреле 2025 года один из банков был оштрафован на 200 000 рублей за использование WhatsApp* при информировании клиента.

Нарушения с массовыми рассылками. Штрафы за рассылку рекламы, включая звонки, без согласия абонента (ст. 14.3 КоАП РФ) могут достигать 1 млн рублей для юрлиц. Практика привлечения к ответственности по этой статье уже существует. Например, в 2023 году «Мегафон» был оштрафован на 500 000 рублей за рекламные SMS‑рассылки с предложением кредитов без согласия абонентов.

Закон № 41‑ФЗ не первое и не последнее изменение в регулировании коммуникаций бизнеса. Государство последовательно усиливает контроль над цифровыми каналами общения, защищая персональные данные граждан и борясь с мошенничеством.

Правовая неопределённость постепенно сходит на нет благодаря разъяснениям регуляторов. Но это не значит, что требования станут мягче. Скорее наоборот, бизнесу нужно готовиться к тому, что регулирование будет только ужесточаться.

Бизнесу, который ещё не привёл свои коммуникации в соответствие с новыми требованиями, стоит сделать это как можно скорее. Период адаптации прошёл, а регуляторы уже начали применять санкции за нарушения.

* Принадлежит организации Meta Platforms Inc., деятельность которой запрещена на территории Российской Федерации.